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02.02.2018

Marketing Tag 18: «Total Customer Experience» - Integrierte Kundenerlebnisse

Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr aus, um Kunden nachhaltig zu binden. Heutzutage geht es darum, dem Kunden über alle Kundenkontaktpunkte einzigartige, holistische und nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten. Egal, ob digital oder analog – entscheidend ist, was der Kunde wahrnimmt.

In der Vergangenheit war es häufig das Hauptanliegen von Unternehmen, ihren Kunden Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen. Das Kundenerlebnis war sekundär – ein Nebenprodukt interner Prozesse, um das definierte Verkaufsziel zu erreichen. Heutzutage müssen sich tragfähige Geschäftsmodelle dem Kunden allerdings deutlich stärker am Kunden orientieren – und einen emotionalen, erlebbaren Mehrwert bieten. 

Kunden sind zunehmend weniger geduldig, fordern Echtzeit-Service und tauschen ihre Meinung über Marken und Erlebnisse auf Online-Plattformen aus, vor allem bei Unzufriedenheit. Ferner hat sich die Anzahl der Distributionskanäle bei den meisten Unternehmen stark erhöht, so dass die Zahl der Kundenkontaktpunkte mit der eigenen Marke fast exponentiell gestiegen ist – und eine Koordination im Sinne eines Erlebnismehrwerts erfordert. Informationen, Angebote und Dienstleistungen müssen über alle Kanäle hinweg konsistent sein, um langfristig Kundenzufriedenheit, -loyalität und -bindung zu erhalten oder sogar zu erhöhen. Unabhängig vom Touchpoint erwarten Kunden, dass das Erlebnis mit der Marktleistung schnell, einfach und effizient ist. 

Daher suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, ihr Customer Experience Management über bestehende und neue Touchpoints zu optimieren. Eine der zentralen und zugleich zeit- und ressourcenintensiven Aufgaben für Unternehmen ist es eine gute Balance zwischen Online- und Offline-Massnahmen zu finden. Die Herausforderungen liegen darin, Echtzeit-Nachfrage zu befrieden, personalisierte Kundenangebote zu gewährleisten und gleichzeitig die Kundenkontaktpunkte zu integrieren. Unternehmen müssen ihr Customer Experience Management über alle existierenden Touchpoints entlang der Customer Journey verstehen, um ganzheitliche und nahtlose Erlebnisse zu schaffen. 

Am Marketing Tag 18 zeigen zahlreiche Best Practice-Unternehmen, wie es Ihnen gelingt, exzellente Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey zu generieren. John Deere zeigt die Integration digitaler Elemente in der Kundenbeziehung, Digitec Gallaxus präsentiert ein perfektes Customer Journey Management, Goba Mineralquellen verdeutlicht beispielhafte Markenwelten und Geberit offenbart, wie es gelingt, im Business-to-Business-Umfeld eine Marke zu etablieren, die auch für den Konsumenten einzigartig und relevant ist.

Themenbereiche unter dem Tagungsthema «Total Customer Experience» umfassen unter anderem «Digital Experience», «Seamless Customer Experience (Online & Offline)», «Omni Channel Management», «Markenerlebnisse und Storytelling» oder «Inszenierung von Kundenerlebnissen» und vieles mehr. 

Anmeldung unter: www.swissmarketingforum.ch/events/marketing-tag/tickets

Weitere Informationen unter: www.swissmarketingforum.ch

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